Habilidades Blandas

  “𝗟𝗮 𝘃𝘂𝗹𝗻𝗲𝗿𝗮𝗯𝗶𝗹𝗶𝗱𝗮𝗱 𝘀𝗲𝗴𝘂𝗿𝗮” En una startup de tecnología, Ana acababa de asumir la dirección de un equipo de ingenieros. A las pocas semanas, se dio cuenta de que nadie hablaba cuando surgían fallas: los errores se ocultaban por miedo a quedar mal. Las reuniones se llenaban de silencios incómodos y las innovaciones se estancaban. Para romper el círculo, Ana instauró un ritual llamado “𝗟𝗲𝗰𝗰𝗶𝗼𝗻𝗲𝘀 𝗱𝗲𝗹 𝗩𝗶𝗲𝗿𝗻𝗲𝘀”. Cada semana, el equipo compartía abiertamente un error y la enseñanza que dejaba. La regla era clara: 𝗰𝗲𝗿𝗼 𝗰𝘂𝗹𝗽𝗮𝘀, 𝗰𝗶𝗲𝗻 𝗮𝗽𝗿𝗲𝗻𝗱𝗶𝘇𝗮𝗷𝗲. Ella misma fue la primera en confesar cómo una mala estimación suya había retrasado al cliente más importante. Al principio hubo titubeos, pero pronto los ingenieros comprendieron que 𝗻𝗼 𝘀𝗲𝗿í𝗮𝗻 𝗷𝘂𝘇𝗴𝗮𝗱𝗼𝘀, 𝘀𝗶𝗻𝗼 𝗲𝘀𝗰𝘂𝗰𝗵𝗮𝗱𝗼𝘀. Una tarde, Marcos admitió que un cambio de código suyo provocaría un bug crítico si no se solucionaba en 48 horas. Gracias a la a...

  (Conectar • Atender • Reflejar • Empatizar) Introducción 📞 Cuando un cliente marca al call center es porque necesita algo y lo necesita ya . Tu respuesta determinará si cuelga frustrado… o agradecido. Para que cada contacto se convierta en una experiencia memorable, por eso hemos diseñado el modelo CARE , hoy aplicado con éxito en las líneas inbound de diferentes empresas en el Perú. A diferencia de otros guiones, CARE combina eficiencia operativa con conexión humana en cuatro pasos sencillos que puedes empezar a practicar en tu próxima llamada. C de Conectar La meta inicial es establecer cercanía en los primeros 10 segundos . Utiliza el nombre de la persona en cuanto aparezca en pantalla y calibra tu tono a su emoción: sereno si detectas ansiedad, enérgico pero amable si notas prisa. Una frase efectiva podría ser: “¡Buenos días, señor Morales ! Soy Lucía; con gusto voy a ayudarlo. Para avanzar rápido, ¿me facilita su número de cliente, por favor?” Nombrar al cliente y ofrec...

En una empresa de telecomunicaciones, Laura dirigía a un equipo de ejecutivos de ventas con un potencial enorme, pero el ánimo estaba por los suelos. Las conversaciones en las reuniones semanales giraban siempre en torno a las mismas excusas: • “El mercado está saturado.” • “Nuestros precios no son competitivos.” • “La base de clientes ya está agotada.” Laura notó que esa mentalidad se había vuelto contagiosa: cada nuevo obstáculo reforzaba la creencia de que nada dependía de ellos. Decidida a romper ese círculo vicioso, propuso un experimento sencillo. 𝐏𝐚𝐬𝐨 𝟏: 𝐂𝐚𝐦𝐛𝐢𝐚𝐫 𝐞𝐥 𝐥𝐞𝐧𝐠𝐮𝐚𝐣𝐞 En la siguiente reunión, prohibió las palabras “pero” y “no se puede”. Cada vez que alguien decía una de ellas, debía reformular su frase comenzando con “¿Cómo podríamos…?”. “El mercado está saturado” → “¿Cómo podríamos encontrar micromercados desatendidos?” 𝗣𝗮𝘀𝗼 𝟮: 𝗩𝗶𝘀𝘂𝗮𝗹𝗶𝘇𝗮𝗿 𝗲𝘃𝗶𝗱𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮𝘀 𝗱𝗲 𝗲́𝘅𝗶𝘁𝗼 Laura pidió a cada vendedor traer un caso propio —por peque...