CARE: El Modelo que Eleva la Atención de Llamadas Inbound
(Conectar • Atender • Reflejar • Empatizar)
Introducción
📞 Cuando un cliente marca al call center es porque necesita algo y lo necesita ya. Tu respuesta determinará si cuelga frustrado… o agradecido. Para que cada contacto se convierta en una experiencia memorable, por eso hemos diseñado el modelo CARE, hoy aplicado con éxito en las líneas inbound de diferentes empresas en el Perú. A diferencia de otros guiones, CARE combina eficiencia operativa con conexión humana en cuatro pasos sencillos que puedes empezar a practicar en tu próxima llamada.
C de Conectar
La meta inicial es establecer cercanía en los primeros 10 segundos. Utiliza el nombre de la persona en cuanto aparezca en pantalla y calibra tu tono a su emoción: sereno si detectas ansiedad, enérgico pero amable si notas prisa. Una frase efectiva podría ser:
“¡Buenos días, señor Morales! Soy Lucía; con gusto voy a ayudarlo. Para avanzar rápido, ¿me facilita su número de cliente, por favor?” Nombrar al cliente y ofrecerle un camino claro siembra confianza y muestra respeto por su tiempo.
A de Atender
Aquí el foco es la escucha activa. No interrumpas; deja que relate el problema completo y demuestra atención con breves apoyos verbales (“lo escucho”, “comprendo”). Formula después preguntas abiertas y pertinentes:
“¿Qué mensaje exacto le apareció cuando ingresó al sistema?” Antes de avanzar, resume para confirmar que entendiste: “Entonces, el pago no se registró y aparece un doble cargo, ¿correcto?” Este chequeo evita malentendidos y refuerza la sensación de que realmente estás atendiendo su caso.
R de Reflejar
Ahora valida lo que has escuchado para que el cliente sienta que de verdad lo escuchas. Parafrasea su emoción y su necesidad:
“Veo que le preocupa que ese doble cargo afecte sus finanzas, es totalmente entendible.” Con esta breve frase de reflejo logras dos objetivos: disminuyes la tensión y abres la puerta a la solución.
E de Empatizar
Por último, conecta con la emoción y entrega la solución de forma humana:
“Comprendo lo frustrante que es. Ya reversé el cargo; su saldo está al día y no le generará intereses. Le enviaré el comprobante por correo y, si surge otra duda, aquí tiene mi extensión directa.” Cierra con una pregunta abierta que demuestre completa disposición: “¿Hay algo más que pueda hacer para que se quede totalmente tranquilo hoy?”
Conclusión
CARE demuestra que escuchar, validar y empatizar no ralentiza la gestión; al contrario, reduce segundos de discusión innecesaria y aumenta la satisfacción del cliente. Conectar abre la conversación, Atender profundiza, Reflejar confirma la escucha y Empatizar humaniza la solución. Implementado en diferentes empresas desde el 2020, este modelo creado por el consultor Julio Guerrero, ha impulsado el NPS por encima del 90 % y reducido reiteraciones de llamada. Incorpóralo a tus guiones y transforma cada llamada inbound en una experiencia que fideliza.
Julio Guerrero Leon: Con más de dos décadas de experiencia en el campo de habilidades blandas, he dedicado mi carrera a empoderar líderes y equipos a través de la formación en liderazgo y desarrollo personal. Mi enfoque se centra en aplicar métodos innovadores y prácticos para cultivar entornos de trabajo colaborativos y resilientes. He tenido el privilegio de guiar a miles de profesionales en su viaje hacia la excelencia en liderazgo, utilizando un enfoque que valora tanto las habilidades personales como las profesionales.
¿Te gustaría llevar el modelo CARE a tu propio call center y ver resultados reales en la satisfacción del cliente? Ponte en contacto con Julio Guerrero León. Él puede acompañarte en la implementación, diseñar la capacitación a medida para tu equipo y asegurar que cada agente domine y aplique CARE con excelencia en cada llamada.
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Referencias
- Guerrero León, Julio (2020-2025). Implementación del Modelo CARE en call centers inbound.
- Goleman, D. (1995). Emotional Intelligence.
- Rogers, C. (1957). The Necessary and Sufficient Conditions of Therapeutic Personality Change.
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