Mejorando el Feedback en el Entorno Laboral con el Modelo SCI

El feedback es una herramienta esencial en cualquier entorno laboral para mejorar el rendimiento, la eficiencia y la satisfacción laboral. Sin embargo, proporcionar feedback efectivo puede ser un desafío. Aquí es donde entra en juego el modelo SCI (Situación, Comportamiento e Impacto), un enfoque estructurado que facilita la comunicación eficaz y promueve la mejora continua.

Tipos de Feedback: Correctivo y Constructivo

Antes de adentrarnos en el modelo SCI, es esencial entender los dos tipos principales de feedback que se pueden aplicar en el entorno laboral: el feedback correctivo y el feedback constructivo.

Feedback Correctivo

El feedback correctivo se centra en corregir un comportamiento o rendimiento no deseado. Su objetivo es guiar al empleado hacia el camino correcto, señalando específicamente qué es lo que necesita mejorar o cambiar. Aunque puede ser visto como crítico, si se maneja de manera efectiva, es una herramienta poderosa para la mejora continua.

Feedback Constructivo

Por otro lado, el feedback constructivo se enfoca en reforzar comportamientos positivos y en el desarrollo de habilidades. Aunque un empleado pueda estar realizando bien su trabajo, siempre hay espacio para crecer y mejorar. Este tipo de feedback ayuda a identificar esas áreas de crecimiento y a impulsar el desarrollo profesional.

Aplicabilidad del Modelo SCI

Es importante destacar que el modelo SCI es lo suficientemente flexible como para ser utilizado tanto en feedback correctivo como en feedback constructivo. Independientemente del tipo de feedback que se esté dando, el modelo ofrece una estructura que facilita una comunicación clara y efectiva, orientada a la acción y el mejoramiento.

Ahora, exploremos más a fondo cómo aplicar el modelo SCI en su proceso de feedback.

El Modelo SCI para un Feedback Efectivo

El modelo SCI es una metodología de feedback que utiliza tres componentes principales: Situación, Comportamiento e Impacto. Veamos en detalle cada uno de estos componentes y cómo aplicarlos.

Situación

Argumento: La "Situación" se refiere al contexto o los eventos específicos que rodean el comportamiento que está siendo analizado.

Tips:

• Sea específico al describir la situación para evitar ambigüedades.
• Utilice datos o ejemplos concretos para ilustrar el escenario.

Comportamiento

Argumento: Aquí es donde se discute el comportamiento específico que se está evaluando. Este es el núcleo del feedback.

Tips:

• Sea directo pero respetuoso al describir el comportamiento.
• Escuche las respuestas del colaborador. Es común que las personas intenten justificar su comportamiento aludiendo a factores externos. Este es el momento para volver a enmarcar la conversación y hacerle ver que el comportamiento es lo que necesita mejorar, más allá de las excusas o factores exógenos.

Impacto

Argumento: El "Impacto" se refiere a las consecuencias del comportamiento, ya sean positivas o negativas. Este es el momento para hacer que el colaborador entienda la importancia de su comportamiento en el equipo o en la empresa.

Tips:

• Use ejemplos concretos para mostrar cómo el comportamiento le afecta o ha afectado a otros, a un proyecto o a la empresa en su conjunto.
• Después de explicar el impacto, es un buen momento para reiterar la importancia de mejorar el comportamiento, especialmente si durante la etapa de "Comportamiento" se han presentado justificaciones.

Plan de Acción y Seguimiento

Finalmente, el proceso de feedback debe concluir con un plan de acción claro y seguimiento. Es vital que el colaborador se vaya con la percepción de que el objetivo del feedback es ayudarle a mejorar o crecer. Una de las formas más efectivas de hacer esto es involucrar al colaborador en la elaboración del plan de acción, preguntándole cómo propone mejorar la situación.

Beneficios del Modelo SCI

Utilizar el modelo SCI no solo estructura la conversación de feedback de manera clara y efectiva, sino que también empodera al colaborador para que tome un papel activo en su desarrollo, fortaleciendo la relación con su líder.

Ejemplo Práctico de Aplicación del Modelo SCI en un Entorno Laboral

Imaginemos una situación en una empresa donde Ana, la líder del equipo de marketing, necesita darle feedback a Juan, uno de sus colaboradores más jóvenes, que ha estado llegando tarde a las reuniones del equipo.

Situación

Ana: "Juan, me he dado cuenta de que has llegado tarde a las últimas tres reuniones del equipo de marketing. Específicamente, llegaste 15 minutos tarde en la reunión del lunes, 10 minutos tarde en la del miércoles y 20 minutos tarde hoy."

Comportamiento

Ana: "Este comportamiento afecta el flujo de nuestras reuniones y pone presión adicional en tus colegas para cubrir la información que te has perdido."

Juan: "Entiendo, Ana, pero es que el tráfico ha estado realmente mal y, además, he tenido que dejar a mi hijo en la escuela."

Reenmarcando la Excusa: Ana: "Entiendo que el tráfico y las responsabilidades personales pueden ser imprevistos, pero el comportamiento de llegar tarde es lo que realmente necesita abordarse. Hay formas de planificar mejor, como salir más temprano de casa, para asegurarte de estar a tiempo. Al final del día, es tu responsabilidad estar aquí a tiempo."

Impacto

Ana: "Cuando llegas tarde, no solo interrumpes la reunión, sino que también estás afectando el rendimiento del equipo. Nos retrasamos, perdemos la concentración y eso impacta en la calidad del proyecto en el que estamos trabajando."

Juan: "No había visto el impacto de esa manera, lo siento mucho."

Plan de Acción y Seguimiento

Ana: "Estoy contenta de que ahora veas el impacto que esto tiene. ¿Tienes alguna idea de cómo podemos mejorar esta situación?"

Juan: "Voy a ajustar mi horario para salir más temprano y evitar el tráfico, y si veo que hay un imprevisto que me va a retrasar, lo comunicaré con antelación."

Ana: "Eso suena como un buen plan, Juan. Revisemos cómo va todo en unas dos semanas para ver si la situación ha mejorado."

Juan se va de la reunión no solo con un claro entendimiento de lo que necesita cambiar, sino también con un sentido de propiedad y compromiso para mejorar, reforzando la idea de que el feedback está destinado a ayudarle a crecer y mejorar.

Conclusión

El modelo SCI es una herramienta versátil para brindar tanto feedback correctivo como constructivo. Su enfoque sistemático garantiza que el feedback sea preciso, objetivo y orientado a la acción, mejorando así la eficacia de la comunicación en el entorno laboral.

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Julio Guerrero Leon: Facilitador y experto en habilidades blandas con una sólida trayectoria de más de 20 años, impulsando la productividad y el rendimiento en diversas industrias. Me especializo en áreas de Servicio, Ventas y Liderazgo, aplicando la gamificación para ofrecer capacitaciones que son tanto dinámicas como efectivas. He tenido la oportunidad de capacitar a más de 9000 colaboradores en Escuela de Servicio y 8000 en Escuela de Ventas, acumulando más de 3000 horas en Liderazgo y Supervisión. Como experto en comercio electrónico, también me dedico a apoyar a emprendedores en Latinoamérica para escalar sus oportunidades de negocio a nivel global.

Referencias

• "Feedback That Works: How to Build and Deliver Your Message", Center for Creative Leadership.
• "Effective Phrases for Performance Appraisals", James E Neal Jr.